Näin teet hyvän ensivaikutelman puhelimessa - ja buukkaat samalla laadukkaan tapaamisen

Improve Your Business Leadership (2).jpg

 

Kylmäkontaktointiko kuollut? Puhelimitse tapahtuva kontaktointi on vielä tänäkin päivänä tehokas tapa tehdä B2B-myyntiä – jos soittaja tietää mitä sanoa. Vaikka ensimmäinen soitto asiakkaalle tähtää ideaalitilanteessa aina seuraaviin askeliin, kuten jatkokeskusteluun tai tapaamisen sopimiseen, ei puhelu saa koskaan lähteä liikkeelle myymisestä. Ensimmäisen puhelun tulisikin tähdätä ensisijaisesti positiiviseen vaikutelmaan. Kuinka asiakkaalle jätetään hyvä maku jo ensimmäisestä kontaktihetkestä lähtien, ja mitä muuta puhelimitse voidaan saada irti? Tässä omat vinkkini ensivaikutelman luomiseen, ole hyvä!

SOITTAMALLA SE SELVIÄÄ

Ensimmäisenä tärkein neuvoni ja onnistuneen asiakaskontaktoinnin lähtökohta: soita aina, kun voit! Lyhyenkin puhelun hyöty on aina suurempi kuin esimerkiksi kasvottoman chat-keskustelun tai vaikkapa sähköpostiviestin. Puhelinkeskustelussa on todella mahdollisuus päästä syvällisesti käsiksi asiakkaan tilanteeseen ja ongelmiin, ja taitava myyjä osaa nähdä asiakkaan jokaisen huokaisun, naurahduksen tai miettimistauon taakse. Puhelun reaaliaikaisuus ei jätä paljoa reagointiaikaa kummallekaan osapuolelle, mikä tekee keskustelusta rehellisempää.

Jotta puhelu toimii, asiakkaalta pitää heti riisua aseet kertomalla soiton agenda: Kuka soittaa, mistä ja miksi. Puhelu prospektiasiakkaalle ei ole pelkästään myyntitilanne, vaan luurin toisessa päässä on ihminen ongelmineen. Kerro siis puhelimitse selkeästi ja rauhallisesti mistä on kyse, miksi haluat tavata ja ehdota sopivaa aikaa. Varmista, että asiakkaalle selventyy heti lisäarvo, jonka hänelle tuot.

Vakuuttava ja positiivinen mielikuva luodaan sekunneissa. Mielikuvaan ei vaikuta ainoastaan suoltamasi sanat, vaan myös miten ne ilmaiset. Soittajan äänenpainon ja sanavalinnan osuessa nappiin asiakas tekee nopeasti valintansa – motivoi siis asiakas kuuntelemaan juuri sinua. Ei asiakas osta edustamaasi yritystä, vaan sinut. Asenne, tunnelataus ja välittyvä fiilis ratkaisevat aina sata kertaa enemmän kuin pelkkä yrityksen brändi.

Lähes yhtä nopeasti on tärkeää heittää pallo asiakkaan päätyyn avoimella kysymyksellä, tilannetaju mukana pitäen:

Et kai vain autoa aja kun taustaääniä kuuluu, en halua että saat sakkoja takiani?"

Parhaassa tapauksessa asiakas naurahtaa:

"Nyt jos koskaan on paras aika soittaa, kun ei ole kukaan hihasta vetämässä."

Puhelinkontaktin välittömyyttä ja reaaliaikaisuutta ei saada aikaan millään muulla välineellä. Jää on murrettu ja positiivinen ilmapiiri välillenne on luotu.

 

Älä pelkää kieltävää vastausta

Juuri puhelun reaaliaikaisuus paljastaa asiakkaasta yksityiskohtia, jotka eivät muuten tulisi myynnin tietoon. Lähes poikkeuksetta asiakas etsii aina syitä olla ottamatta myyjää vastaan, mutta syyt jäävät pimentoon. Aika on rahaa ja sitä on nykyisin kaikilla rajoitetusti. Vaikka aihe kiinnostaisi, verkkolomakkeeseen rastitetaan helposti “ei kiitos” mainosviestinnälle ja sähköpostitse tullut tarjous menee heti roskapostiin. Puhelinkeskustelun lisäarvo tulee myös mahdollisuudesta purkaa jokainen asiakkaan vastaväite tai kieltoilmaus.

Usein asiakkaan ensimmäinen “ei kiitos” onkin nimittäin vain automaattinen torjunta ja vasta tämän jälkeen tulevat kieltävät ilmaukset ovat myyjälle kiinnostavia. Puhelinkeskustelu on oikeastaan ainoa paikka heittää vastakysymys - miksi ei kiinnosta tai ole aikaa? Kun kieltoilmausten syyt pureskellaan huolellisesti, selviää myös millaisia toiveita, pelkoja tai ostosignaaleja kiellon taakse kätkeytyy.

Kun asiakas esittää vastaväitteen, tarkoituksena ei ole yrittää kampittaa asiakkaan väitettä. Jos asiakas esimerkiksi kertoo, että hänellä on huonoja kokemuksia alan yrityksistä, on sinulla myyjänä tähän varmasti hyvä ratkaisu! Pyri aitoon vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Koska tänä päivänä myyntiyrityksiä tulvii sekä virtuaalisista että konkreettisista ovista ja ikkunoista, vaaditaan asiakkaan pysäyttämiseen myyjä, joka sanoo vakuutta vasti ja vilpittömästi: ”ei hätää - olen puolellasi”. 

Ongelma + ratkaisu = ensimmäinen tapaaminen

Älä väittele asiakkaan kanssa. Ajatusmalli, jossa myyjä ja ostaja istuvat omissa poteroissaan käyden keskustelua ennalta kirjoitetun roolituksen mukaan, jossa myyjän tehtävä on myydä ja ostajan olla ostamatta, on vanhentunut – ja jopa haitallinen. Myyjän tehtävä on mahdollisimman nopeasti juosta sotatantereelta asiakkaan kanssa samalle puolelle tarjoamaan yhteistä maalia. Ole siis samaa mieltä ja hyväksy asiakkaan vastaus.

Esimerkki tällaisesta keskustelusta:

Asiakas: ”Me ollaan joskus kokeiltu x-asiaa, mutta ei saatu siitä tuloksia. Ei siis kiinnosta.”

Myyjä: ”Todella hyvä, että näin on käynyt. Tiedät nyt yhden sudenkuopan ja minä meinaan kertoa sinulle myös loput niistä. Monet muista asiakkaistamme ovat onnistuneet x-asiassa vasta meidän kanssa, ja siksi meidän kannattaisi yhdessä käydä läpi mitä me voidaan tehdä eri tavalla.”

Lähes aina asiakas haluaa ongelmiinsa ratkaisun, ja ratkaisuhan ostetaan mieluiten sellaiselta henkilöltä, joka aidosti ymmärtää asiakasta eikä varsinkaan puhu päälle. Toisinaan asiakkaalla voi olla painavia ostamisen esteitä tai esimerkiksi organisaatiomuutokset estävät tapaamiseen suostumisen. Silloin on erityisen tärkeää, että asiakas ei luule sinun olevan buukkaamassa keinolla millä hyvänsä. Tehtäväsi asiakaslähtöisenä huippumyyjänä on olla asiakkaan kompassi, joka auttaa olemaan oikeassa paikassa oikeaan aikaan.

Kun tässä onnistutaan, on myös ensimmäinen tapaaminen aidosti laadukas ja myyjällä jo vähän jotain kättä pidempää apunaan.

 

Eli pähkinänkuoressa:

  • Soita aina kun voit. Sähköisesti et ikinä saa tunnetta tarttumaan, etkä voi ymmärtää asiakkaan motiiveja kuten puhelimessa.
  • Vasta-argumentti on usein kiinnostuksen osoitus eikä tyrmäys. Jos asiakasta ei kiinnosta, ei hänellä ole syytä myöskään jäädä väittelemään huvin vuoksi.
  • Etsi yhteinen maali, eikä vain oma. Kun pyrit ratkaisemaan asiakkaan ongelman, kauppa käy kuin itsestään.

 

Haluatko lisätietoja?

Toivottavasti sait artikkelista hyviä vinkkejä ja ideoita seuraavaan puheluusi. Kerrothan kommenttiboksissa, mitä ajatuksia postaus herätti.

Tilaa myös blogiartikkelimme sähköpostiisi, jos B2B-myynnin tehostaminen, myynnin edistäminen ja hyvä buukkaus kiinnostavat! 

 

Saara Vehoniemi

Saara Vehoniemi

Business Director, Inhouse Group

Jaa tämä artikkeli

Tilaa blogiartikkelit sähköpostiisi