3 puhelua, jotka loppuvat lyhyeen

Vastaväitteiden käsittely 

Koska viimeksi keksit tekosyyn, jolla pyrit pääsemään eroon ”huonosta” myyjästä? Kohtaamme jokainen päivittäin niin paljon myyntiyrityksiä, että suurimman osan ajasta pyrkimyksemme on vain päästä tilanteista pois. Olet itsekin varmasti saanut useita puheluita, joista haluat vain kiemurrella mahdollisimman äkkiä eroon.

Miten myyjän pitäisi suhtautua asiakkaan vastaväitteisiin? Myynnin murroksessa auttajat, jotka uskaltavat, osaavat ja haluavat katsoa pintaa syvemmälle totuuden selvittämiseksi, tulevat keräämään koko potin. Siksi tunneäly ja kuunteleminen tulevat olemaan myynnin parhaat työkalut myös tulevaisuudessa. Tässä blogiartikkelista saat pienen kurkistuksen pinnan alle – jatka lukemista, jos haluat oppia ymmärtämään asiakastasi hieman enemmän!

 

Tilanne 1: Epämiellyttävä myyjä tai huono spiikki

  1. Tällaisen puhelun olemme kaikki saaneet joskus. Epämiellyttävä henkilö luurin toisessa päässä lukee suoraan paperista kuvausta palvelusta, etkä oikeastaan edes ymmärrä mistä on kyse. Kun robottimainen myyjä viimein vetää henkeä lauseen välissä, saat hätäisesti hihkaistua väliin "ei nyt kiitos” ja suljet luurin hämmentyneenä. Tähän puheluun et olisi todellakaan vastannut, jos olisit tiennyt millainen monologi on tiedossa. Jälkikäteen päivittelet tutuillesi ammattitaidotonta ja epämiellyttävää myyjää. Toivotatte yhdessä ammattitaidottomat puhelinmyyjät sinne, missä pippuri kasvaa.

Viikkoja myöhemmin päädyt toista kautta ostamaan palvelun tai tuotteen, jota myyjä halusi sinulle puhelimitse kaupitella. Hänen tuputtamanaan ja suoraan paperista luettuna tarjous ei vain kuulostanut yhtään sinulle suunnatulta.

 Tilanne 2: Väärä aika, väärä paikka

  1. Olet juuri hoitamassa asiaa, jolla on tulenpalava kiire. Tarvitset täyden keskittymisen, mutta tietenkin puhelin soi juuri tällä hetkellä. Onneksesi soittava myyjä esittää asian kiinnostavasti ja selvästi tietää mistä puhuu. Myyjän kauppaamalle palvelulle olisi ollut käyttöä juuri edelliskuukautena, mutta mieluummin ottaisit puhelun vastaan minä vain toisena hetkenä. Nyt et ole ehtinyt perehtymään eri vaihtoehtoihin ja siksi myyjän loistava spiikki menee hieman yli ymmärryksesi. Päästäksesi puhelusta nopeasti eroon toteat ympäripyöreästi jotain tähän tapaan: "Meillä on kilpailijan palvelut käytössä, kiitos soitosta”.

Puhelun jälkeen mietit, että olisihan sitä kai voinut kysyä enemmän. Itse tilanteessa et vain halunnut, että sinulle vahingossakaan myydään mitään. Tai vielä pahempaa – kysymällä lisää olisit paljastanut myyjälle, ettet tiedä asiasta tarpeeksi. Illalla löydät itsesi googlaamasta palveluista lisää ja toivot, että myyjä ottaisi sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Tilanne 3: Yhteinen ymmärrys tilanteesta

  1. Olette juuri myyneet liiketoiminnan uuteen kotiin ja soittava myyjä haluaisi keskustella mahdollisesta yhteistyöstä. Koska tilanteelle ei mitään voi, kerrot asian suoraan: "Ei ole tarvetta, lopetamme juuri liiketoiminnan" - ja selostat tilanteen nopeasti. Myyjä toteaa ymmärtävänsä, ja keskustelette lyhyesti alan yleisestä tilanteesta. Lopuksi toivotatte toisillenne hyvät päivänjatkot, puhelu päättyy ja jatkat hyvillä mielin päivääsi.

Myöhemmin kehut tutuillesi, miten ymmärtäväinen myyjä kohdallesi osui. Myös myyjän edustama yritys jäi positiivisesti mieleesi, vaikka kauppojen hierominen heidän kanssaan ei juuri nyt ollutkaan ajankohtaista.

 

Epäaito vastaväite vai aito myynnin este?

Yllä on kuvattu yksi epäaito vastaväite, yksi aito vastaväite, sekä yksi ihan vaan yleisesti huono puhelu - arvannet mikä on mikä.

Pääsääntöisesti vastaväitteet voidaan jakaa kahteen eri kategoriaan: aitoihin ja epäaitoihin vastaväitteisiin. Kun osaat erottaa nämä toisistaan, olet jo pitkällä.

Aito vastaväite kertoo siitä, että asiakas saattaa olla kiinnostunut, mutta hänellä on mielessään konkreettinen ostamisen este. Ostamisen esteellä tarkoitetaan jotain, jonka asiakas aidosti uskoo olevan kauppojen syntymisen tiellä. Konkreettisena esteenä kauppojen teolle voi olla esimerkiksi huono ajankohta, joka tulee ratkaista ennen mitään päätöksentekoa. 

Epäaito vastaväite puolestaan kertoo siitä, ettei asiakas vielä luota sinuun tai arvosta sinua tarpeeksi. Luottamuksen puutteesta johtuen asiakas ei kehtaa tai halua suoraan kertoa, miksi ei vielä ole valmis tekemään kauppaa kanssasi. Tämä ei ole henkilökohtaista - keskustelemalla ja kysymällä lisää pääset syventämään suhdettanneJos et ymmärrä vastaväitteen takana olevaa ajatusta, olet aseeton sen käsittelyyn.

Yleisimmät syyt epäaitojen vastaväitteiden taustalla ovat nämä:

  • Asiakas ei ole vielä vakuuttunut.
  • Asiakas kokee, että hänellä ei ole tarvetta.
  • Asiakas on kiinnostunut, mutta ei halua näyttää sitä.
  • Asiakas pukee epävarmuuden vastaväitteeseen.
  • Myyjään kohdistuva vastustus, johtuen yleensä luottamuspulasta tai henkilökemioista.
  • Asiakas kokee, ettei sinulla ole mitään annettavaa hänelle.

Muista:

On ensisijaisen tärkeää oivalluttaa asiakas heti ymmärtämään, ettet halua käydä sotaa hänen kanssaan. Älä selittele tai puolustele, vaan riisu asiakkaan aseet ja kerro, että olette samalla puolella. Saat kyllä asiakkaan huomion, kun vakuutat tämän siitä, ettet ole pahis.

Haluatko tietää lisää?

Lataa maksuton pikaopas, jossa kerromme viisi tyypillisintä epäaitoa vastaväitettä sekä jaamme parhaat vastaukset niihin. Oppaan konkreettisten, ammattitaitoisten mutta arkikielisten vinkkien avulla kehität myyntiprosessistasi aidosti asiakkaan ongelmia ratkaisevan.

Oliko blogiartikkelistamme sinulle iloa ja hyötyä? Kerro se kommentissa!

Saara Vehoniemi

Saara Vehoniemi

Business Director, Inhouse Group

Jaa tämä artikkeli

Tilaa blogiartikkelit sähköpostiisi